Es gibt kein Patentrezept für internationale Kommunikation mit Kunden – dies betont auch Mitto, ein führender Anbieter von globalen Omnichannel-Kommunikationslösungen.
Wenn es um Präferenzen und bevorzugte Kommunikationskanäle von Kunden geht, dann gibt es starke Unterschiede in fast jeder Bevölkerungsgruppe. Egal ob bei SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder anderen Kommunikationsmitteln, verschiedene Faktoren beeinflussen die effektive Reichweite eines Kanals, darunter zum Beispiel Generation, Geografie oder die Branche, in der das Unternehmen tätig ist.
Wichtig ist ein generelles Verständnis dafür zu entwickeln, dass eine Kampagne, die zum Beispiel für eine jüngere Frau in den Vereinigten Staaten funktioniert, eventuell für einen älteren Mann in Indien weniger gut geeignet ist. Dies kann Unternehmen helfen, eine weitreichendere Perspektive zu erhalten und dadurch Chancen und Möglichkeiten besser wahrzunehmen.
Eine globale Perspektive einnehmen
Die unterschiedlichen Präferenzen wurden bereits in Untersuchungen von Mitto ermittelt. Unter anderem hat sich ergeben, dass 87 Prozent der US-Kunden Social-Media-Apps nutzen, um mit Marken in Kontakt zu treten, während 80 Prozent der Kunden in China, Brasilien, Indien und Nigeria Chat-Apps für die Kommunikation mit Marken nutzen.
Weiters wurde erhoben, dass die zunehmende Kommunikation von US-Kunden mit Marken ihre Kaufentscheidungen beeinflusst und auch 55 Prozent bestätigten, dass die Kommunikation eines Unternehmens oder einer Marke durch die sozialen Medien einen Kauf über die Website beeinflusst hat. Gleichzeitig galt diese Erhebung auch für die Kaufentscheidung von 39 Prozent im Geschäft und 42 Prozent über eine Social-Media-App.
Welche Nachrichten empfangen Kunden gerne?
Einige Nachrichten werden von Kunden besonders gerne empfangen. Unternehmen und Marken können natürlich gezielt ihren Fokus darauf legen und diese Nachrichten personalisiert und ansprechend gestalten, um eine zusätzliche positive Wirkung zu erzielen.
Die Mitto konnte durch Umfragen ermitteln, welche Nachrichten Kunden zufrieden stimmen und zu den beliebtesten Nachrichten zählen unter anderem:
- Promo-Codes (70 %)
- Abverkäufe (61 %)
- Kundensupport (54 %)
- Bestellinformationen (52 %)
Zudem wurde ermittelt, dass Kunden diverse Chat-Apps gleichermaßen favorisieren. Dies spricht für einen Omnichannel-Ansatz, da dieser Unternehmen und Marken ermöglicht, mit Kunden über unterschiedliche Kanäle mit einem einheitlichen Auftritt zu kommunizieren.
Die Vorteile einer Omnichannel-Strategie
Die schlichteste Definition von Omnichannel bezeichnet einen Multikanal-Ansatz für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Der Fokus wird dadurch auf ein nahtloses Kundenerlebnis gelegt und zugleich spielt es keine Rolle mehr, auf welcher Plattform sich der Kunde sich befindet und wie er mit einem Unternehmen oder einer Marke in Kontakt tritt. Für Kunden bedeutet dies, dass sie ein kohärentes Markenerlebnis erwarten können, egal welcher Kanal bevorzugt und verwendet wird.
Welche Kanäle können für Omnichannel genutzt werden?
In erster Linie alle klassischen Kanäle, die bislang bereits für die Kundenkommunikation genutzt werden, wie zum Beispiel SMS, E-Mail, Live-Chat und sogar Sprachkommunikation.
Weiter wird es etwas komplexer. Chat-Apps expandieren, wachsen und werden neu gegründet, zeitgleich werden sie immer beliebter und werden von vielen Kunden bereits im Privatleben genutzt. Diese Plattformen unterstützen Emojis, Fotos und Videos und auch Unternehmen und Marken sollten fähig sein, um eine authentische und gleichwertige Kommunikation bieten zu können.
Andere Länder, andere Kommunikations-Präferenzen
„Kanalpräferenzen variieren je nach Land. Globale Marken haben globale Kunden, von denen jeder etwas anders mit Unternehmen und Marken interagiert. Einige bevorzugen die Interaktion mit Marken über SMS, andere über Chat-Apps wie WhatsApp und Viber. Einige haben keine Vorliebe; sie wollen die Möglichkeit haben, mit einer Marke über den Kanal zu interagieren, der in diesem Moment am effektivsten ist“, beschreibt Ilja Gorelik (COO der Mitto) die derzeitige Herausforderung für Unternehmen und Marken, vor allem in Bezug auf die Kundenkommunikation.
Viele amerikanische Kunden sind wahrscheinlich mit Facebook Messenger, Snapchat und dem globalen Giganten WhatsApp bereits vertraut.
Vielen Unternehmen und Marken ist jedoch nicht klar, dass es regionale Unterschiede in der Nutzung von Plattformen gibt und dass dies eine große Auswirkung auf die Kanal-Präferenzen der jeweiligen Kunden zur Folge hat.
In Lateinamerika zum Beispiel nutzt kaum jemand Apple Messages, denn die meisten Menschen sind online auf WhatsApp anzutreffen. In Brasilien nutzen 93 % der Besitzer von mobilen Endgeräten WhatsApp. Und zusammengefasst bilden Mexiko und Brasilien beinahe 40 % der weltweiten Nutzer von WhatsApp ab.
In der Gemeinschaft Unabhängiger Staaten (Osteuropa/Zentralasien) nutzt jeder die Plattform Viber. In der Asien-Pazifik-Region hat WeChat eine breite Akzeptanz erreicht.
Die Verlagerung auf andere Märkte in einer internationalen Perspektive bedeutet für Unternehmen und Marken, dass sie sich auf andere Kanäle einlassen und dementsprechend ihre Strategie und Kommunikationsansätze anpassen müssen.
Kunden auch unterwegs erreichen
Eine Textnachricht, auch SMS genannt, ist mit einer Öffnungsrate von 98 % der beste Kanal für Unternehmen und Marken, um eine Botschaft an einen Kunden zu übermitteln. Es gibt keinen anderen Kanal, der sozusagen beinahe garantiert, dass ein Kunde das Angebot zumindest sieht, wenn nicht sogar darauf reagiert. Angemerkt werden sollte, dass im Vergleich dazu die Öffnungsrate von E-Mails bei weniger als 25 % liegt.
Textnachrichten haben zudem den Vorteil, dass sie rund um die Uhr abrufbar sind. In der heutigen Welt gibt es kaum noch jemanden, der ohne Smartphone unterwegs ist. Einen Kunden per SMS zu erreichen, während er unterwegs ist, möglicherweise sogar während er aktiv nach einem Artikel sucht, den ein Unternehmen oder eine Marke anbieten kann, ist die optimale Marketingaktivität, um den perfekten Zeitpunkt zu erwischen.
Der Einsatz von SMS in der Kommunikation mit Kunden wirkt sich direkt auf das Betriebsergebnis aus. So konnte eine durchgeführte Umfrage bestätigen, dass 77 % der Marketingexperten mit einer SMS-Strategie für den Versand von Angeboten oder Werbeaktionen einen Umsatzanstieg erreichten und damit die 23 % der Vermarkter übertrafen, die einen Umsatzanstieg meldeten, obwohl sie keine SMS zum Erreichen der Kunden einsetzten.
Einen authentischen Dialog führen
Kunden, die sich für den Erhalt von SMS-Nachrichten von einem Unternehmen oder einer Marke entscheiden, zählen meist zu den loyalen Kunden. Eine einseitige Kommunikation stellt für sie eine praktische und einfache Art und Weise dar, sich über die neuesten Produkte, Dienstleistungen und Werbeaktionen zu informieren.
Für eine nachhaltigere Kommunikation ist jedoch ein bidirektionale, zweiseitiger Austausch von höherer Bedeutung und liefert deutlichen Mehrwert. Unternehmen und Marken können dafür Informationen aus dem Profil des Kunden, auf Grundlage seiner früheren Aktivitäten, nutzen und in bevorzugten Kanälen, zum Beispiel WhatsApp, integrieren.
Auch wenn „Conversational Marketing“ überwiegend technologiegetrieben ist, verleiht es einer digitalen Kommunikation oder einer Transaktion eine persönliche und authentische Note.
Für Unternehmen und Marken, die ihre Umsätze in umsatzstarken Zeit maximieren möchten, ist es von größter Bedeutung, dass sie bei Kunden im Gedächtnis bleiben. Aus diesem Grund ist es empfehlenswert, dass bedacht wird, wie Kunden gewünschte Informationen – und die Angebote, die sie brauchen könnten – zeitlich passend und auf respektvolle Weise zur Verfügung gestellt werden können.
Kunden erwarten Personalisierung
Personalisierung wurde früher als zusätzlicher Bonus für das Kundenerlebnis betrachtet. Mittlerweile ist es zu einer Voraussetzung. Tatsache ist, dass sich viele Kunden gar nicht mehr auf ein Unternehmen oder eine Marke einlassen, wenn sie Standard- und Einheitsinteraktionen angeboten bekommen.
Kunden von heute haben eine Vielfalt an Möglichkeiten und Auswahl. Personalisierung kann zu dem entscheidenden Kriterium werden, um die ständige Reizüberflutung zu durchbrechen und für die benötigte Aufmerksamkeit zu sorgen.
Personalisierung unterstützt, um Kundenerlebnisse so zu gestalten, dass sie sofort auf die jeweilige Person zugeschnitten werden. Sie ermöglicht es den Teams, die richtige Up- oder Cross-Sell-Möglichkeit zur richtigen Zeit zu wählen und über den richtigen Kanal zu übermitteln. Sie stellt auch sicher, dass Unternehmen und Marken aus einer Kundenabwanderungserfahrung lernen und proaktiv eingreifen können, wenn sie bei anderen Kunden Warnzeichen erkennen (z. B. niedrige Engagement-Raten, seltene Käufe).
Omnichannel unterstützt ein positives Kundenerlebnis
Eine Umfrage von Mitto zeigte, dass den meisten KMUs die Notwendigkeit von positiv gestalteten Kundenerlebnissen bewusst ist, und fast zwei Drittel (58 %) gaben an, dass die Sicherstellung eines positiven Kundenerlebnisses eine hohe oder höchste Priorität für das Unternehmen hat.
Wichtige Faktoren für Kundenerfahrungen
Mitto hat auch die wichtigsten Faktoren für eine positive Kundenerfahrung erforscht und ermittelt. Die Mehrheit der KMUs nannte die Implementierung von Omnichannel-Messaging. Mehr als zwei Drittel (68 %) der KMU-Führungskräfte gaben an, dass der Zugang zu dieser Technologie von entscheidender Bedeutung ist und dass das kommende Jahr neue Kommunikationsstrategien erfordern wird.
Im Jahr 2023 bereitet sich mehr als die Hälfte (55 %) der KMU auf die Einführung neuer Omnichannel-Strategien und -Technologien vor. Bei den Marken, die noch nicht planen, Omnichannel-Messaging in ihr Unternehmen zu integrieren, wurden mangelnde Kenntnisse über die Technologie (31 %) oder Unsicherheit darüber, welche Kanäle zu priorisieren sind (28 %), als die beiden häufigsten Hindernisse für die Einführung genannt.
60 % der KMU sind sich darüber im Klaren, dass Kundenerlebnisse einen direkten Einfluss auf die Stärke der Kundenloyalität gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke haben, was sich letztendlich auf den Gewinn des Unternehmens auswirken kann.
Mehr als ein Drittel der KMUs in der Befragung gaben an, dass ihre Kunden ein Produkt zurückgeben oder eine Dienstleistung stornieren würden, wenn sie eine negative Situation erleben. Während eine negative Kundenzufriedenheit zu einem Kundenverlust führen kann, erkennt mehr als die Hälfte der KMUs, dass sie nur zwei Chancen haben, eine positive Erfahrung zu schaffen, bevor sie einen Kunden verlieren, während 31% glauben, dass sie nur eine einzige Chance haben.
Die Mitto wurde 2013 von Andrea Giacomini und Ilja Gorelik in der Schweiz gegründet.
Mitto bietet großen und kleinen Unternehmen ein umfassendes Angebot an Omnichannel-Kommunikationslösungen, die ein nachhaltiges Unternehmenswachstum unterstützen und Technologien zur Kundenbindung fördern.
Als führender Anbieter von globalen Omnichannel-Lösungen, mit einfach zu integrierenden SMS-, Sprach- und Chat-App-APIs, stellt Mitto mit einzigartigen Lösungen sicher, dass Unternehmen und Marken zielgerichtet und effizient für die Zukunft aufgestellt sind.
